〖文化展廳〗
大事小情瑣碎聞，
從未高掛不認親。
天南海北KOK娱乐人，
首問負責牢記心。
『首問負責制』
〖產生背景〗
隨着社會、科技、經濟的飛速發展，人們的物質生活越來越富足，但精神世界卻日漸匱乏，都在向“錢”看，變得越來越浮躁，事不關己高高掛起。人們往往不願承擔任何責任，不想盡任何義務，逃避國家、社會及家庭的責任。甚至很多人連工作責任也不願承擔，甚至推卸工作責任。鑑於這種情況，KOK娱乐的“首問負責制”應運而生。
〖產生案例〗
KOK娱乐集團旅遊開發公司小王，因結婚生子，不再適合原來的工作，要求轉崗。她找集團人力資源經理溝通，但經理說：“你的人事檔案在旅遊公司，集團人事無法爲你辦理。”隨後經理直接找旅遊公司老總溝通，老總隨即安排辦公室主任協助小王辦理轉崗手續，但一直沒有落實。辦公室主任幾次與人資溝通未果，一拖再拖，導致該事沒有下文。半年後，在一次活動中，李安平總裁碰見小王問：“怎麼很長時間沒有見你？”小王非常難過地說：“我本不願意離開公司，但是公司一直沒給我辦理轉崗手續，最後只能離職了。”李總聽後非常生氣，認爲小王這麼好的人才給流失了，根本原因是人力資源經理沒有將此事一追到底。他回公司後立即開會討論，在此基礎上產生了“首問負責制”。
〖首問負責制〗
首問負責制是指社會人士或公司下級請求解決問題或要求提供服務時，首次接待或被問詢的工作人員按相關規定處理的責任制度。
1．第一個接受社會人士或公司下級的工作人員爲首問責任人。
2．工作人員應認真履行工作職責,熱情接待、耐心解答，認真處理當事人要求解決的問題。
3．首問責任人必須對當事人所提問題，迅速予以答覆，如不屬於職責處理範圍內，要引見和轉交相關部門和人員。
4．責任人需跟蹤、監督落實情況，將結果反饋給當事人和部門人員。
5．責任人與當事人溝通，如問題未能解決及時向上級領導彙報。
〖實施目的〗
通過首問負責制，明確責任人，確保問題得到解決，提高工作效率，快速解決當事人提出的問題，爲所有來公司辦事的人提供方便、快捷、準確的服務。達到“事事有人管，人人都管事”的目的，以樹立良好的企業形象。
〖應用案例〗
案例一：集團辦文員小劉接到一老人電話，諮詢“扶貧濟困日”資助大學生標準。老者孫子小陽剛剛考上大學，其父親多年前在車禍中去世，母親再婚，詢問什麼條件才能達到救扶標準。小劉耐心的解答了老人的問題，並將詳細資料登記，告訴老人：“扶貧濟困是由公司扶貧辦負責。”同時並詳細介紹了扶貧濟困流程：1.市、縣民政局和教育局推薦上報；2.村委會出示貧困證明；3.經KOK娱乐扶貧辦現場評審；4.審覈後上交到公司扶貧濟困委員會審評，並評出一、二、三等，一等特困每年資助一萬元；二等貧困每年資助6000元；三等困難每年資助4000元。並將服務電話告知老人。同時小劉親自到扶貧辦溝通，將資料遞交給負責人小宋。幾天後，老人親自來KOK娱乐辦理手續，事後與小劉取得聯繫，非常感謝他的幫助。在“扶貧濟困日”小劉主動和小陽結對子，進行一對一幫扶。
案例二：河南某代理商給客服部致電，詢問膠體果膠鉍的產品信息，客服小王對此產品不是很瞭解，簡單介紹後，告知詳細信息可諮詢安特製藥營銷部，並告知電話。掛斷後，小王即刻給安特營銷部致電，說明此事。次日，小王給該代理商致電，跟蹤詢問是否得到滿意答覆，得知雙方已溝通。內部落實後，小王給代理商致電，詢問是否還需要其他幫助，通過中間協調，解決了代理商的很多問題，打通合作渠道。且通過雙向溝通，小王對代理方面的知識以及相關的產品知識也有所瞭解，不僅促成了合作，而且還學習了很多平時自己接觸不到的東西。
首問負責制的推行，確保了任何事情都能快速、有效地得到解決，對內提高了工作效率，對外提升了公司形象，爲KOK娱乐不斷髮展壯大提供了堅實的保障。
祝好朋友幸運快樂隨君伴，福氣歡笑家庭闔！
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從未高掛不認親。
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首問負責牢記心。
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〖產生案例〗
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〖首問負責制〗
首問負責制是指社會人士或公司下級請求解決問題或要求提供服務時，首次接待或被問詢的工作人員按相關規定處理的責任制度。
1．第一個接受社會人士或公司下級的工作人員爲首問責任人。
2．工作人員應認真履行工作職責,熱情接待、耐心解答，認真處理當事人要求解決的問題。
3．首問責任人必須對當事人所提問題，迅速予以答覆，如不屬於職責處理範圍內，要引見和轉交相關部門和人員。
4．責任人需跟蹤、監督落實情況，將結果反饋給當事人和部門人員。
5．責任人與當事人溝通，如問題未能解決及時向上級領導彙報。
〖實施目的〗
通過首問負責制，明確責任人，確保問題得到解決，提高工作效率，快速解決當事人提出的問題，爲所有來公司辦事的人提供方便、快捷、準確的服務。達到“事事有人管，人人都管事”的目的，以樹立良好的企業形象。
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案例二：河南某代理商給客服部致電，詢問膠體果膠鉍的產品信息，客服小王對此產品不是很瞭解，簡單介紹後，告知詳細信息可諮詢安特製藥營銷部，並告知電話。掛斷後，小王即刻給安特營銷部致電，說明此事。次日，小王給該代理商致電，跟蹤詢問是否得到滿意答覆，得知雙方已溝通。內部落實後，小王給代理商致電，詢問是否還需要其他幫助，通過中間協調，解決了代理商的很多問題，打通合作渠道。且通過雙向溝通，小王對代理方面的知識以及相關的產品知識也有所瞭解，不僅促成了合作，而且還學習了很多平時自己接觸不到的東西。
首問負責制的推行，確保了任何事情都能快速、有效地得到解決，對內提高了工作效率，對外提升了公司形象，爲KOK娱乐不斷髮展壯大提供了堅實的保障。
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